ホスタビリティの向上を

先日行ったカフェがすごくホスタビリティに優れていて、感動しちゃいました。ちょっとした会で使わせてもらったのですが、無料のドリンクを何回もふるまってくれたり、会のために走り回ってくれたり…結果、居心地が良すぎて4時間半も滞在してしまいました。

まさに「先に与えよ」の精神というか、利益度外視の行動に一発でファンになっちゃいましたね。これはリピート利用にもつながると思いますし、結果売上にも結び付いていくんだと思います。まさにWin-Winですね。

よく「サービスの向上」と「ホスタビリティの向上」を勘違いされる方がいるんですが、サービスとホスタビリティは似て異なるものです。顧客満足度の向上を求めていくのはどちらも同じですが、内容が少し違います。

サービスっていうのは、お客様が求めるご要望に対して的確な対応を行うことです。当然対価を求めますし、その価格に対しての満足度を高めることに重きを置きます。提供しているものの質を高めることで、お客様の満足度を高めるという考え方ですね。

反してホスピタリティというのは、雰囲気とか環境とか対応とか、そういうものを通してお客様の「心の満足度」を求めていくものです。対価は求めずに行動するものがほとんどで、心地よい雰囲気や対応を通じて「体験の満足度」を求めていくというものになります。

サービスもホスタビリティもどちらも大切な要素ですが、お客様の内面に対するアプローチの方がお客様の心に強く残るので、力の入れ具合としてはホスタビリティの向上の方が上になるかもですね。