クレーム客はいいお客様?

先日お打ち合わせをしたお客様と「クレームって実は嬉しいよね」という話になりました。まぁ、クレームを出さないことが一番いいんでしょうけど、クレームをつけてもらえるお客さんってまだマシなお客さんなんですよね。

多くはサイレントクレーマーというか、何も言わずにただ去っていきます。それには「伝える必要性も感じない」という、言わば「諦め」のようなものをお客様に感じさせてしまっているんですが、そういうのが一番まずいんですね。

要は自社の商品とか対応に、何も興味を持ってくれない場合です。「無関心」ってのが一番怖い…これは言い換えれば「あなたには期待してませんよ」ということだからです。

クレーム時ってチャンスでもあるというか、クレームを通じてさらにお客様に好きになってもらうようにすることも可能なんですね。ですからクレームを「嫌だなー」と思わず、きちんと誠意を持って間違いのない対応をしていけば逆にファン客にもなってもらえます。

まぁ中には常識の通じないようなお客様もいますけどそういうのは置いておくとして、クレームを言ってくれるお客様は「自社の商品なりサービスのことを思って言ってくれてるんだ」と考えれば、自ずと対応の仕方も見えてくると思います。

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