心のブレーキ

本日は3社のお客様とお打ち合わせでしたが、そのうちの1社で「お客様対応」についてのお話になりました。お客様から何か問い合わせがあった場合には、必ずメールや電話などで返信をすると思います。また、追客を工程化している(していなくてもですが)場合は、段階を踏んで接触アクションを起こしていくはずです。

その際に言い回しひとつで、反応って大きく変わってくるんですね。要は、お客様の心にブレーキがかかるような表現は極力避けた方がいいってことです。

お客様の対応中や追客中には、常にお客様の背中を押し続けなくてはいけません。購入(利用)したあとの姿を思い浮かばせたり、いかにこの商品やサービスが抱えている悩みを解決するかを伝え、購買意欲を高めていく必要があります。

もちろん、それが煽りなどによって強制的に仕向けるようなのではダメですけどね。それは逆効果になる可能性が高いですし、長い目で見ると自社のためにもなりません。

気を配るポイントは、その時にブレーキを踏ませないようにするってことです。お客様はとにかく「損をしたくない」と考えがちですので、例えば「先週までは30%オフのバーゲンをやってたんですけどね…」なんて別に付け加える必要もないわけです。

お客様はちょっとしたことで、急にブレーキを踏みます。だからこそ、お客様の心のワクワク感を消さないよう会社(お店)側は気をつける必要があります。

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