お客様は基本自分勝手

先日あるお客様と「いくら相手のためを思って行動しても報われないことってあるよね」って話になりました。…まぁこれは客商売をしていれば誰しもが経験あることかもしれませんが、お客様というのは基本的に自分勝手です。ほとんどのお客様はいいお客様ばかりですが、中には対応することで疲弊してしまうようなお客様も存在します。

そうすると、そういうお客様の相手をすることがストレスとなり、いつかそういったお客様の対応はしたくなくなっていきます。すると次に考えるのがお客様の選別(フィルター)になってきます。

まぁこれはカスタマーファイヤー理論にも通ずる話ですが、何も自社で積極的に選別をしなくても、自社の属性に合わないお客様は勝手に去っていくことが多いです。真っ当な商売をしていればね。

そもそも全てのお客様が100%自社にとっての優良顧客なわけではありません。自社にとっての優良顧客はだいたい2割程度ってのは統計データにも出ていますし、実際肌間隔でもそう感じている人は多いと思います。

お客様の選別と言うとちょっと聞こえが悪いかもしれませんが、それをすることが本当に大事なお客様(優良顧客)の満足度につながっていくことも多いです。大事なお客様のためだけに時間を使いたいのであれば、そういうことも考えていってもいいのかもしれません。時間は有限ですからね。

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