クレーム?要望?

クレーム対応ってすごく大事です。「クレームはチャンス」とはよく言われますが、この対応いかんでお客様が離れていくのか、はたまたファン客になるのかが決まります。

クレーム…って定義が広いですけど、会社側は自分たちの都合にそぐわないものを全て「クレーム」の一言で片づけがちです。でも、そこには「要望」も含まれていると思うんですよね。

つまり、クレームってのは改善の種だと思うんです。そのお客様の意見こそが、お客様の求めていることとまずはきちんと認識をする。そして、それを改善へとつなげていくことが出来れば、他のお客様にとっても心地よいことになるはずです。

「会社側の都合」と「お客様の求めるもの」は違うとしっかり理解すべきです。理不尽なクレームは別ですけど、お客様からのちょっとした意見は、それはやはり「求められている」ことなんです。それを「クレーム」の一言で切ってはいけません。

そもそも、何か意見を言っていただけるのはありがたいことなんです。自社に興味をもっていただいていることの裏返しですからね。そこには「どう対応してくれるんだろう」という期待も含まれているはずです。ですから、この期待を上回るような対応を返せば…あとはもうわかりますよね。

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