ハインリッヒ

「ハインリッヒの法則」というものがあります。これは「1つの重大事故の背景には99の軽度な事故があり、その裏には300の異常が存在する」という法則です。まぁ有名な法則ですよね。

これ…お客様の「怒り」とか「不信」にも結びつく話ですので、ちょっと心に留めておくといいと思います。

会社やお店側が何かおかしなことをしたり、自分の思い通りに動いてくれないとお客様は当然怒ります。そして、それがすごく些細なことが原因というケースもあります。例えば会社やお店側が「え?こんなことでこんなに怒る?」って思うような軽微なこととか…。

でも、これには「背景」がある場合がほとんどです。お客様って突然怒るんじゃなくて、その背景には小さな不満がいくつかある場合が多いんです。要は、そういう何かしらの小さな「不満」が積もり積もって、それが許容量を超えると怒りを抑えていたダムが決壊するんですね。

つまり、些細な出来事はきっかけにしか過ぎず、それまでに不満が積もり積もっていたってことです。ですから、そういう小さな「不満」が積もらないようにするというか、例え積もったとしても要所要所で解消してあげるようにしてあげるといいです。

小さな不満はやがて大きな不信へと変わります。そうなってしまってからでは遅いので、まだくすぶっているうちにしっかりと火消しをしておいた方がいいですね。

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