サービスが逆効果になる

先月に息子と甥っ子の小学校卒業旅行で、とある宿に泊まったんですが…とにかく惜しい事が満載の宿でした。ひとつひとつ改善していくとすごくいい宿になっていくと思うんですが、いかんせんその声は届きにくいような気がしています…何故ならそれは「サービス」の部分だから。

会社やお店側が「サービス」でやってくれた部分に不備があっても、そりゃ誰も文句は言わないですよね。でも、「喜んでもらえる」と思ってサービスでやっている部分が、逆にお客様に不満を抱かせているとしたら本末転倒です。

例えば…今回「卒業旅行です」と伝えておいたので、夕食時に「お祝いです」と一口ケーキを出してくれたんですが、1人分しか出てこなかったんですね。そりゃ甥っ子は背が小さいので4月から中学生には見えなかったかもしれませんが、食事係が会話に気をつけていればわかる事ですし、「卒業するのは誰ですか?」とこっそり大人に聞いておくのもいいと思うんですね。

甥っ子は背が小さいのを気にしているので、逆に大人がうまくフォローしなくちゃいけない事態になって、危うく記念日の雰囲気が台無しになるところでした。(あと次の日の朝食バイキングに同じケーキが並んでて、費用をかけないでってのもわかりますけど、それをお客様に分かりにくくやらなくちゃ感動が薄れちゃうと思います。)

又、宿のカメラで記念の写真を撮ってくれるって事で、それを帰りに台紙付きでプレゼントしてくれたんですが…「え?こんなことある?」っていうくらいのボケボケなんです。うちはまだ自分たちのカメラでも押さえていたんでよかったですけど、もし宿のカメラだけをあてにしている人がいたらせっかくの記念が台無しになってしまいます。(そもそもすごく暗いところで撮ってましたし…一眼レフだから大丈夫かって思ってたんですが、案の定でした。)

元々、こういった記念写真を飾れる形で渡す試み(ハガキ化してプレゼントなど)は、どこかに飾っておいてもらう事で「あの宿良かったねー」と思い出してもらったり、その宿の名前が書いてあれば「あそこ又行こう」という話になる事を狙っている部分もあると思うんです。でもその前段階…飾っておいてもらえなければ宿の狙いとは違う形になってしまいます。(ボケた写真渡されても満足度が下がるだけですしね。)

今回の記事は、ネットを通じてその宿に文句を言いたいと言う事ではありません。(宿名は伏せますし、実際にこの宿には何も言っていません。)ただ、自分の仕事に置き換えて考えてもらいたいんですね。サービスとしてやっている事が、実は逆効果になっていないか…?良かれと思ってやっている事が、逆にお客様の気分を下げる結果になっていないか…?ほんの些細な事でお客様の満足度は下がりますので、気をつけていきたい部分です。

コメント

  1. 腹いっぱいで満たされた時に『また来たい』と思える店が流行るんでしょうね。要するにサービスに手抜きのない一手間をかけられるかだと思います。
    TDRで勉強してこ。

  2. folksworks より:

    そう!キーワードは「良い意味で期待を裏切る」です。でも、それが本当に期待を裏切っちゃあいけませんから、(自分も含めて)「常に見直す」って事が大切かなと…。

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