よくあるご質問をわかりやすく

意外とよく見られているコンテンツのひとつに「よくあるご質問」というコンテンツがあります。これは情報的には（つまりFAQの数的には）多ければ多いほどいいんですが、あまりに多すぎるとどこに求めている情報があるかが分かりにくくなってしまいます。

そうなると「簡潔に求めている情報を手に入れたい」と思っている訪問者を逃してしまうことにも繋がりますので、なるべく分かりやすくまとめなくてはいけません。

かといって、情報を減らしちゃあダメです。情報はとにかく多く…まとめるのは「見せ方」です。まずできることは、FAQ一覧のまとめ直しですね。例えばカテゴリごとに情報を分ける…これだけでもだいぶ見やすくなります。（1カテゴリ10個のFAQくらいを目安にするといいです。）

それから「関連するよくあるご質問」という枠を用意して、関連するような情報はひとつの流れの中で見てもらうようにするのもいいですね。まぁどんどん見ていくうちに自分がどこを見ているのか分からなくなってしまう人もいるようですから、簡単に一覧に戻れるようにもしておかなければいけませんけど…。

あと、よくあるご質問を作る時に、自社の導きたい方向のFAQをあえて用意することもあると思うんです。その場合には、きちんとお客様を誘導するような仕組みをそのFAQ内に組み込んでおかなければいけません。そこを見させるのが目的なのではなく、そこを見た人をどこに導くかってのが大事になりますから。

よくあるご質問は、本当によくご質問をいただくものを単に掲載するだけじゃなく、戦略的にも使えるコンテンツになります。ただ、情報過多になって分かりにくくなるのでは本末転倒ですから、そこは注意した方がいいですね。