●感情を揺さぶる
神田氏のエモーショナルマーケティングに代表されるように、感情をマーケティングに利用する事は有用です。人というのは心を揺さぶられる事で感情の波が激しく揺れ動きます。そして海の波と同じように、心を揺さぶられ続けると感情の波はどんどん高くなっていくのです。
人は一定方向の刺激にはすぐ慣れます。例えば楽しくて楽しくて毎日が続いたとしましょう。最初のうちはいいとしてもいつか慣れて飽きます。つまらなくなってしまうんですね。
だからこそ落差が必要なのです。感動は「普通」からは生まれません。そして予測できる事にも感動しません。
感動を呼び込むためにはあえて核心を隠しておく必要もあります。それがいくら良い商品やサービスでも、あらかじめわかっていては感動は生まれません。素晴らしさも半減します。
人は常に自分の知っている範囲の「それ以上」を求めようとするのです。そしてそれに応える事ができなければお客様はリピーターにはなりません。100％答えるだけでもダメです。それは「満足」で終わってしまうのです。お客様の想像を超える応対をした時こそ「感動」が生まれるのです。
以前から言っている通り「良い意味で期待を裏切る」事が大切なのです。
感動は人から生まれます。そしてそれは心からお客様の事を考えていないと絶対に生まれません。（というか見透かされます。）感情は利用しやすいものですが、見せ掛けだけの行動では逆にお客様が離れていきます。
真にお客様の事を考えた行動…感動の入り口はここです。
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コメント
こんばんは
感動は人から生まれる
まさに・・・
ありがとうございました
Posted by: 暴れん坊所長の母 | 2006年04月12日 23:36
暴れん坊所長の母さん、こんにちは。初めまして。
結局何をするにしても最後は「人と人」なんですよね。大事なことです…。
Posted by: FolksWorks高橋 | 2006年04月13日 07:37