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2011年09月21日

●サイレントカスタマー

先日あるお店の覆面調査員をお願いされまして調査に行ってきたんですが、そのお店の状態は酷いものでした。基本が出来ていないばかりでなく、お客様軽視の対応が目に見えて分かるんですね。

これは従業員の教育が甘いと言わざるを得ません。どちらかというと、これはこの状況を野放しにしているトップの責任です。お客様の大半が「サイレントカスタマー」であるという認識が甘いんです。


「サイレントカスタマー(物言わぬ顧客)」とは、例え不満があってもそれを告げるわけでもなく、ただ黙って立ち去るだけのお客様の事です。こういうお客様の実に90%は二度とそのお店やサービスを利用しません。

それどころか、悪いクチコミを広めたりもします。お店や会社に直接文句をいえない分、それを親しい人に聞いてもらう形で解消しようとするんですね。もちろん、「あそこは利用しちゃダメだよ」という好意からのアドバイスも含まれます。よく言われる事ですが、1人のお客様の後ろには10人のお客様がいるという事をしっかりと認識しておく必要があります。

特に「サイレントカスタマー」の場合、お客様の不満点として表に出てきませんから、最悪会社側がそれに気付いていないケースも多いです。こうなると致命的ですね。自社で悪い点を見つけ出さない限り、状況は改善されません。今がベストではないと考え、常にベストの状態を求めて自社の棚卸をしていればこういう状況も改善されますが、今の状況がベストだと考えている会社も多いと思います。

常により良いものを求めてどんどん改善していく姿勢を持っていれば問題ありませんが、それが無理であれば、なるべくお客様の声を拾い上げる体制を築いて、「サイレントカスタマー」を生まないような工夫もしていけるといいですね。





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