●顧客の種類とカスタマーファイヤー理論
お客様は「お客様」以外の何者でもありません。でもお客様には種類があるのを知っていますか？…と言うより、きちんと種類を分けて認識していますか？
お客様には段階があるんです。その段階をきちんと認識し、お客様自身を成長させていかない事には、あなた自身も成長していきません。
お客様には大きく分けて次の段階があります。
未認知客→見込み客→優良見込み客→利用客→リピーター客→ファン客
最終的に目指すのはファン客の育成です。ファン客は口コミを発生させてくれますので、自動的にお客様を連れてきてくれる優良顧客です。あなたが宣伝しなくてもお客様が宣伝してくれるのです。これは非常に楽です。
そして右肩上がりの成長を続けていくために欠かせないのがリピーター客。リピーターを増やさない限り成長には限界が見えてきます。つまり、最低でもお客様はリピーター客まで成長させないと、本当のお客様とは言い難いのです。
しかし、ほとんどの人がこの「お客様を成長させる」と言うプロセスに力を入れていません。お客様は最初っからファン客になるのではありません。必ず段階を経てファン客になっていくのです。見込み客の段階からファン客までの誘導を意識し、追客やサポートをしっかり行っていく…実はどんなビジネスでもここが一番大切なのです。
カスタマーファイヤー理論を用いれば最初の数段階を省く事ができます。すなわち優良見込み客の段階から始める事ができるので、ファン客への誘導も楽になります。そして、悪いお客様に手を割かれない分、優良なお客様に力を入れる事が出来ますので顧客満足度も上がりやすいです。顧客満足度が上がると言う事はリピーター客やファン客の育成がしやすいという事になります。
お客様の段階を最初から意識して育成していく…右肩上がりの成長をしていくために最も大切な事です。
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