●木と森
商材や会社の姿勢にも寄るので一概には何とも言えませんが、お客様の要望には100％応えられないし、応えるべきではないと思います。特にBtoCだとほぼ不可能ですよね。相反する要望なんかも出てきますし、無理難題なんかも出てきます。
もちろん、全てのお客様に100％対応できる事は理想ですよ。でも、1人のお客様の対応に追われるあまり、他の大勢のお客様に問題が出てしまっては本末転倒です。会社の方向性を見失う事にも繋がるので、1人のお客様だけを追うべきではないと思っています。
特にこれはホームページでは大事なことです。ネットの世界ではそれこそ全世界のユーザーを相手にする事になりますので、全ての要望を追ってしまうと大変な事態に陥ります。1つの意見は1つの意見として大切にしつつ、「どの要望を追って行くのか」という判断が重要になります。
ネットには同業他社が星の数ほどいますので、そんな中で生き残るためには自社だけの売り（USP）も重要になります。けれど、お客様の要望を100％追ってしまうと「不満は無いけど個性も無い」状態になってしまいます…これはホームページでは致命的！ある程度フィルターがかかってしまってもいいので、エッジが利いている方がいいんですね。
勘違いしないで欲しいのは、これは必要最低限のホスタビリティを満たした上での話です。お客様の満足度を追求するのは当たり前の話であって、+αの要求にどこまで応えるか…という話です。お客様対応では「木を見て森を見ず」にならないようにすべきではないかなと思います。
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