●詐欺的な手法
よく誇大広告とか過剰期待させるような詐欺的な手法を用いる会社があります。先日、両親が体験した温泉旅行もそう。今日もテレビで放送されていたようですが、内容が全然違っていたようです。
こういう詐欺とまではいかないまでも、誇大広告気味に人を集める手法はあまりオススメできません。広告とウソ偽りの無いサービスをしていたとしてもお客様は過剰期待してきますので、大きな感動は生まれません。当たり前と捉えられてしまうんですね。又、少しでも広告と違う点があればお客様の失望は激しいです。
そして失望が激しければ激しいほど、お客様はそのヒドさを「口コミ」で伝えます。これは怖い。
こういった手法をとる人は「口コミ」の怖さを分かっていないんです。1人の背後には10人のお客様がいます。1人に失望を与えるという事は10人の見込み客を失ったという事です。そして、当然その10人の後ろには100人の見込み客がいます。そして、その後ろには…もうお分かりですね。
こういった手法で集まるのは1回こっきりのお客様だけです。でも右肩上がりの成長を続けるためにはリピータのような優良顧客が必要不可欠。リピーターを集めるためにはバイラル（口コミ）マーケティングが大切になります。
そしてリピータの確保に一番手っ取り早いのは「感動」を与える事。では、感動を与えるためにはどうすればいいか…？
お客様の満足度を上げるしかないんです。一人のお客様にどれだけ時間をかける事が出来るか、どれだけ大切に扱う事が出来るか、見えない箇所にどれだけ手間をかけられるか…これしかないんです。
お客様の満足度を上げる事は感動に繋がります。CS（CUSTOMER SATISFACTION：顧客満足度）というものは簡単そうに見えて奥が深いんです。大切なのはCSの目的を見誤らない事。
あなたはCSの目的を理解して実践していますか？
PS．CSについては良き例がたくさんありますので、又別の機会にでもご紹介したいと思います。
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